La calidad del servicio y la fidelización de los clientes en los Hospedajes del Distrito de Challhuahuacho, Provincia de Cotabambas, Región Apurímac - 2019

Abstract

El propósito fundamental que se buscó en el presente trabajo de investigación es determinar el grado de relación que mantienen las variables de estudio, es decir el grado de relación que mantienen las dimensiones de la calidad de servicio respecto a la variable de estudio fidelización de los clientes en los hospedajes del Distrito de Challhuahuacho – Cotabambas, con la finalidad de brindar parámetros de medición entre ambas variables que permitirán en lo futuro que las organizaciones pueden adoptar medidas que permita comprender el comportamiento de las empresas respecto a la situación de la percepción de los clientes. La calidad de servicios en las organizaciones y la fidelización son dos temas que están íntimamente ligados y mantienen una relevancia en el mundo de los negocios por esta razón se ha considerado estudiar ambas variables en las empresas que brindan el servicio de hospedajes, la calidad de servicio, como un elemento diferenciador y la fidelización de clientes que permitirá un buen posicionamiento en el mercado así conseguir la competitividad en el sector empresarial. Para la investigación se utilizó el enfoque investigación cuantitativa de nivel basico, alcance de estudio correlacional, diseño de investigación no experimental-transversal, muestreo probabilístico-aleatorio simple y los aportes del marco teórico, como las dimensiones de calidad de servicio de Tigani 2016 y las dimensiones de fidelización de clientes alcaide 2010. Para la recolección de información se utilizó la técnica de encuesta, y el instrumento cuestionario; así mismo se trabajó con la escala de medición Likert el cual fue aplicado a una muestra representativa con lo que se buscó conocer la percepción de los usuarios respecto a las empresas que brindan el servicio de hospedaje; para medir la confiabilidad de la prueba de medición se utilizó el coeficiente de Alfa de Cronbach en la que se obtiene el valor de 0.958, lo que quiere decir muy alta según los rangos propuestos por Córdova, estos fueron aplicados a 45 unidades de análisis con 45 reactivos basados de manera equitativa en las variables calidad de servicio y fidelización de los clientes. Para determinar la prueba de normalidad o distribución normal se trabajó con Kolmogorov- Smirhov, que indica que el presente trabajo de investigación es de distribución no normal ya que el valor de significancia es 0,000 menor al 5% de margen de error eso indica que los datos no son normales; por lo que se consideró trabajar con análisis estadísticos no paramétricos, para la contratación de hipótesis y para las medidas de correlación se utilizó el de Spearman Kendal, que trabaja con variables de medición ordinal y no paramétricos, en la que el resultado permite aceptar como verdadero a la hipótesis alterna. lo que deja entender que hay grado de relación positivo entre calidad del servicio y la fidelización