Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la empresa Santa Cecilia sociedad de responsabilidad limitada, ciudad de Abancay, Apurímac – 2017

Abstract

En el contexto actual de los cambios constantes y la competencia de los servicios, cada vez, se hace más difícil cumplir las exigencias de los clientes, quienes están midiendo y comparando constantemente la calidad de los servicios de las tiendas de supermercados. Así, surge la necesidad de identificar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes con la finalidad de determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada. Sobre la base de una revisión teórica del tema en investigación, se analizó la relación calidad de servicio y satisfacción de los clientes. Teniendo como principales objetivos, determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes, la relación entre la capacidad de respuesta y satisfacción de los clientes, la relación entre la cortesía y satisfacción de los clientes, la relación entre las competencias personales y satisfacción de los clientes, se concluyó que se relaciona significativamente entre la capacidad de respuesta y satisfacción de los clientes, además que existe relación significativa entre la cortesía y satisfacción de los clientes, y que la relación que existe entre las competencias personales y satisfacción de los clientes es significativo, además la variable calidad de servicio está relacionada significativa con la satisfacción de los clientes. Así, se aceptó la hipótesis de la investigación, que indicaba que la calidad de servicio está relacionada significativamente con la satisfacción de los clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada.