Calidad de servicio y lealtad de clientes en la clínica internacional sede Lima, año 2020

Abstract

El propósito de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y lealtad de clientes en la clínica Internacional sede Lima, año 2020. Metodológicamente se utilizó el tipo de investigación básica, de nivel correlacional, asimismo, el diseño de investigación fue no experimental, de corte transversal. Por otra parte, se utilizó la encuesta como técnica para recoger los datos, a través del cuestionario. Asimismo, se consideró como población infinita a los clientes de la Clínica Internacional sede Lima, en vista que es imposible identificar el número exacto de los usuarios que acuden a solicitar algún tipo de servicio; mientras que la validez del instrumento se comprobó mediante el juicio de expertos, y su fiabilidad se demostró con el alfa de Cronbach de la variable calidad de servicio de 0.958 y lealtad de clientes con 0.946. El procesamiento de la información se obtuvo mediante la estadística descriptiva y los resultados se presentan a través de tablas de frecuencia y figuras ilustrativas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se concluyó que la calidad de servicio tiene una correlación positiva alta con la lealtad de clientes en la clínica Internacional sede Lima, de acuerdo al coeficiente de correlación Rho de Spearman con valor de 0.739. Asimismo, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna con un nivel de confianza del 95% y de acuerdo al p_valor = 0.000 mostrándonos que es menor a 0.05 (5%) permitiendo señalar que la relación es significativa entre calidad de servicio y lealtad de clientes. Tomando en cuenta que la calidad de servicio tiene una correlación positiva alta con la lealtad de los clientes se recomienda a la clínica Internacional sede Lima, desarrollar estrategias, que les permita fortalecer la lealtad en los clientes en los aspectos de lealtad comportamental, lealtad cognitiva, y lealtad afectiva.