Browsing by Author "Salcedo Cordova, Yanet"

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    Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la Asociación para el Desarrollo Empresarial en Apurímac (ADEA) en la Agencia de Abancay, 2024
    (Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, 2025-08-21) Salcedo Cordova, Yanet; Puga Peña, Percy Fritz
    La investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de clientes en la Asociación para el Desarrollo Empresarial en Apurímac (Adea), específicamente en la Agencia de Abancay en 2024. El tipo de investigación es básico, con un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional con un diseño no experimental de corte transversal. Como técnica de recolección de datos se usó la encuesta y como instrumento el cuestionario, el cual tenía 30 ítems y cada variable tenía 15 ítems con una escala de Likert de cinco puntos. La población estuvo constituida por 328 clientes de la Asociación para el Desarrollo Empresarial en Apurímac, se utilizó una muestra probabilística el cual estuvo conformada por 177 clientes. De acuerdo a los hallazgos evidenciaron que existe correlación entre la calidad de servicio y la fidelización, hubo un valor p de 0,000 (p < 0,05) y con un coeficiente de Spearman de 0.724 que indica que la relación entre las variables es positiva de intensidad media, confirmando que una mejora en la calidad del servicio impacta directamente en la fidelización de los clientes. Es por ello que se recomienda a la Asociación para el Desarrollo Empresarial en Apurímac, que investigue más sobre la calidad de servicio sus dimensiones que son los elementos tangibles, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad y como se relaciona con la fidelización para que pueda mejorar y así fortalecer lazos con sus clientes. Asimismo, se recomienda a la comunidad científica que se siga realizando más investigaciones sobre la calidad de servicio y fidelización.