La calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Oficina Registral de RENIEC – Abancay, 2020

Abstract

La presentación de esta investigación tuvo como objetivo general de determinar como la calidad del servicio que se relaciona en la satisfacción de los usuarios de la Oficina Registral del RENIEC-Abancay en el año 2020, también, describir cómo los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía se relacionan en la satisfacción de los usuarios; asimismo, se desarrolló en el marco de la línea de investigación en gestión pública; tipo, aplicada; enfoque, cuantitativo; nivel de investigación, descriptivo – correlacional de diseño no experimental – transversal; la población, de 272 918; la muestra, de 384 usuarios. Se utilizó la encuesta como técnica de recolección de datos. Se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Sperman y el Diagrama de dispersión. Se contó con una población finita de 272 918 y una muestra de 384 usuarios, que se obtuvo mediante un muestreo probabilístico con selección aleatoria simple. Se aplicó el cuestionario SERVPERF para la variable de calidad de servicio y un cuestionario de elaboración propia para la variable de satisfacción del usuario, para la clasificación y tabulación de datos se usó el programa informático Excel y el Software Estadístico IBM SPSS Statistics; los resultados fueron, para las variables calidad del servicio y la satisfacción del usuario, se observó una correlación de Rho de Sperman de 0,654, lo que indica una correlación positiva moderada. En el Diagrama de Dispersión, se estimó un valor de R2=0.654 (65.4%) indicando que existe un grado alto de relación directa y positiva entre ambas variables.