Calidad de servicio y lealtad de clientes en la clínica internacional sede Lima, año 2020

Barretón Ancco, Silvia

Calidad de servicio y lealtad de clientes en la clínica internacional sede Lima, año 2020

dc.contributor.advisor	Puga Peña, Percy Fritz
dc.contributor.author	Barretón Ancco, Silvia
dc.date.accessioned	2025-10-10T15:28:05Z
dc.date.available	2025-10-10T15:28:05Z
dc.date.issued	2023-07-31
dc.description.abstract	El propósito de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y lealtad de clientes en la clínica Internacional sede Lima, año 2020. Metodológicamente se utilizó el tipo de investigación básica, de nivel correlacional, asimismo, el diseño de investigación fue no experimental, de corte transversal. Por otra parte, se utilizó la encuesta como técnica para recoger los datos, a través del cuestionario. Asimismo, se consideró como población infinita a los clientes de la Clínica Internacional sede Lima, en vista que es imposible identificar el número exacto de los usuarios que acuden a solicitar algún tipo de servicio; mientras que la validez del instrumento se comprobó mediante el juicio de expertos, y su fiabilidad se demostró con el alfa de Cronbach de la variable calidad de servicio de 0.958 y lealtad de clientes con 0.946. El procesamiento de la información se obtuvo mediante la estadística descriptiva y los resultados se presentan a través de tablas de frecuencia y figuras ilustrativas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se concluyó que la calidad de servicio tiene una correlación positiva alta con la lealtad de clientes en la clínica Internacional sede Lima, de acuerdo al coeficiente de correlación Rho de Spearman con valor de 0.739. Asimismo, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna con un nivel de confianza del 95% y de acuerdo al p_valor = 0.000 mostrándonos que es menor a 0.05 (5%) permitiendo señalar que la relación es significativa entre calidad de servicio y lealtad de clientes. Tomando en cuenta que la calidad de servicio tiene una correlación positiva alta con la lealtad de los clientes se recomienda a la clínica Internacional sede Lima, desarrollar estrategias, que les permita fortalecer la lealtad en los clientes en los aspectos de lealtad comportamental, lealtad cognitiva, y lealtad afectiva.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.14195/969
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	Cliente
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Calidad de servicio y lealtad de clientes en la clínica internacional sede Lima, año 2020
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	40112775
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-9995-4706
renati.author.dni	44742441
renati.discipline	413016
renati.juror	Valer Montesinos, Rosario Leticia
renati.juror	Oré Leiva, Julián
renati.juror	Barrionuevo Inca Roca, Yavell Adhemir
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración
thesis.degree.grantor	Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac. Facultad de Administración
thesis.degree.name	Licenciado en Administración