Calidad percibida y fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC, 2023

Choque Benites, Juan Franklin

Calidad percibida y fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC, 2023

dc.contributor.advisor	Sotomayor Chahuaylla, José Abdón
dc.contributor.author	Choque Benites, Juan Franklin
dc.date.accessioned	2025-10-13T15:20:42Z
dc.date.available	2025-10-13T15:20:42Z
dc.date.issued	2025-02-03
dc.description.abstract	La calidad percibida es un factor determinante en la fidelización de los clientes. Una alta percepción de calidad genera confianza y satisfacción, lo que a su vez fomenta la lealtad hacia una marca o servicio, los clientes satisfechos son más propensos a realizar compras repetidas, recomendar la empresa a otros y tolerar posibles errores ocasionales; así, en un mercado cada vez más competitivo, la fidelización de los clientes se ha convertido en un activo estratégico clave, porque adquirir nuevos clientes es significativamente más costoso que retener a los existentes. La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio percibido y la fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC, 2023. Para lo cual se planteó, para el presente estudio, abordar las variables mediante un nivel de investigación correlacional, diseño no experimental y de tipo transversal; de este modo, la población estuvo comprendida por los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC que asciende a 250, en donde aplicando el muestreo probabilístico se obtuvo una muestra de 152 clientes de la empresa mencionada, a las cuales se procedió a aplicar la técnica de encuesta y el instrumento del cuestionario; a su vez, para el análisis de la información se empleó el programa estadístico SPSS, el cual permitió obtener las frecuencias absolutas y relativas, herramientas esenciales para la descripción de los resultados. Los resultados de la presente investigación revelan que la calidad percibida de los servicios se relaciona de manera positiva y significativa con la fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC.; así dichos resultados arrojan el coeficiente de Spearman igual a 0.948, la cual indica que existe una relación positiva muy fuerte entre las variables calidad percibida de servicio y fidelización del cliente. Esto significa que la calidad de servicio percibida determina significativamente en la fidelización del cliente.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.14195/1099
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	Fidelización
dc.subject	Tangibilidad
dc.subject	Fiabilidad
dc.subject	Seguridad
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Calidad percibida y fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC, 2023
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	31551681
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-1626-7688
renati.author.dni	48434487
renati.discipline	413016
renati.juror	Escalante Cárdenas, Mauricio Raúl
renati.juror	Soto Pareja, Máximo
renati.juror	Chaccara Huachaca, Hermenegildo
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración
thesis.degree.grantor	Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac. Facultad de Administración
thesis.degree.name	Licenciado en Administración