Evaluación de la calidad de servicio al cliente en las clínicas veterinarias de la ciudad de Abancay, 2024
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Date
2026-02-24
Authors
Journal Title
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Publisher
Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurimac
Abstract
Este estudio tuvo como meta principal analizar la influencia de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción del cliente en las clínicas veterinarias de la ciudad de Abancay, 2024. Para ello, se consideraron seis dimensiones de la calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y comunicación. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, tipo correlacional. La población estuvo compuesta por usuarios de diversas clínicas veterinarias de la ciudad, y la muestra fue determinada de manera probabilística. Se aplicó una encuesta estructurada y validada, utilizando la escala SERVQUAL adaptada al contexto veterinario. El análisis de la información se realizó con el programa IBM SPSS Statistics 25, utilizando técnicas de estadística descriptiva e inferencial (regresión lineal ordinal). Los principales resultados indican que existe una influencia significativa de la calidad del servicio sobre la satisfacción del cliente (R2 = 0.872, 0.001 < 0.05), evidenciando que las dimensiones más influyentes fueron la fiabilidad, la empatía y la comunicación. Asimismo, se encontró que la tangibilidad y la capacidad de respuesta también tienen un impacto positivo, aunque en menor medida. Se concluye que mejorar la calidad del servicio en sus diferentes dimensiones contribuye directamente a elevar el nivel de satisfacción de los clientes en las clínicas veterinarias. En particular, la atención personalizada, la información clara y el cumplimiento eficiente del servicio son los factores más valorados por los usuarios. Estos hallazgos permiten recomendar estrategias de mejora orientadas a fortalecer la relación con el cliente y asegurar su fidelización.
Description
Keywords
Calidad, Satisfacción, Percepción, Empatía, Comunicación
