Procesos administrativos y su influencia en la calidad de servicio percibida por los administrados de la Municipalidad Distrital de Challhuahuacho – 2022

Abstract

El proceso administrativo constituye un sistema orientado a la consecución de metas organizacionales, logrando esto a través de coordinación y supervisión de tareas clave como la planificación, organización, dirección y control. Paralelamente, la calidad del servicio se evalúa mediante la comparación entre expectativas y percepciones de usuario durante la prestación de servicios, abarcando aspectos como la calidad técnica, funcional e imagen corporativa. El propósito general fue determinar influencia de procesos administrativos en calidad del servicio percibida por administrados de Municipalidad Distrital de Challhuahuacho en 2022. El análisis se efectuó con enfoque cuantitativo y método deductivo, siendo considerado una investigación básica a nivel explicativo. Se empleó un diseño no experimental y se utilizó un cuestionario tipo Likert en Google Forms para encuestar a 380 usuarios, representando una muestra de población infinita. Los hallazgos detallan que 72.6% de encuestados percibe el proceso administrativo como aceptable, un 3.7% lo considera eficiente y un 23.7% lo califica como ineficiente. En cuanto a la calidad del servicio, el 69.9% la considera moderada, un 6.4% alta y un 23.7% baja. El análisis de regresión lineal y ANOVA muestra una influencia positiva significativa (p=0.000) de procesos administrativos en percepción de calidad de servicio, con coeficiente de determinación (R cuadrado) de 0.414. Aunque el estudio explica el 41.4% de variabilidad en calidad de servicio, el 59.6% restante sugiere que otros factores no explorados también afectan calidad de servicio. Este hallazgo subraya la relevancia de mejorar procesos administrativos para optimizar calidad del servicio en municipalidad en 2022.